Компаниям важно не только осознавать свои сильные стороны в отношении товаров и услуг, но и изучать процесс, который проходит потенциальный клиент, прежде чем принять решение о покупке. Это знание дает возможность выявить причины, мешающие им завершить сделку. Для проведения такого анализа используется карта пути клиента, известная как Customer Journey Map. Далее мы расскажем о сути этого инструмента, как составить CJM онлайн, и о распространенных сервисах.
Стадии работы
Создание карты – это долгий процесс, поэтому постарайтесь запастись терпением, энергией, уверенным устройством под рукой. При работе важно учитывать, что каждая компания имеет свои этапы, приоритеты в описании информации. Поэтому универсального шаблона не существует. Рекомендуется пройти весь пользовательский путь от начала до конца, учитывая каждую стадию воронки, и по возможности провести опросы или наблюдения за клиентами. Такой подход уже в начале поможет выявить проблемы, с которыми сталкиваются пользователи.
Время, требующееся для разработки карты, будет меняться в зависимости от уровня детализации, необходимого для анализа. Чтобы выбрать цифровые каналы для продвижения, может понадобиться 2-3 дня. Однако, если необходимо рассмотреть все этапы взаимодействия, включая офлайн-точки, процесс может занять от двух недель и более.
Независимо от того, решили вы составить CJM-карту офлайн или онлайн, процесс делится на три этапа:
- Подготовка. На этом начальном этапе нужно определить цели, задачи, которые вы хотите решить с помощью карты, а также оценить свои ресурсы. Четко формулируйте, для чего именно она вам нужна, чтобы избежать изменений в процессе работы.
- Создание. Следует собрать всю информацию о целевой аудитории, внимательно проанализировать ее, а также создать профайл клиента. Затем необходимо описать его идеальный путь, опыт взаимодействия с вашим продуктом. Степень детализации влияет на выбор используемого инструмента.
- Применение. Эта фаза включает активное внедрение карты в работу и мониторинг изменений в ключевых показателях. Если она разработана правильно, то ожидается увеличение числа заказов, покупок, регистраций или скачиваний.
В каких программах можно сделать CJM-карту онлайн
Figma
Использование Figma для разработки CJM имеет смысл, если нужно исчерпывающе отобразить все элементы. Однако без опыта дизайнера или базовых навыков работы с Figma, создание может стать сложной задачей. В этом случае подойдут Figma Community, где можно найти шаблоны, что существенно ускорит процесс. Эти шаблоны бесплатные, позволяют легко редактировать структуру.
Figma работает по принципу Google Docs, автоматически сохраняя все изменения. Даже если соединение с интернетом пропадет, вы сможете продолжать работу, а после восстановления связи все ваши наработки будут сохранены.
Среди преимуществ:
- интуитивно понятный интерфейс;
- обилие шаблонов;
- впечатляющая визуализация;
- создание детализированного визуала.
Однако следует учесть и недостатки: создание CJM может занять больше времени и усилий, чем в других инструментах, а пользователям без дизайнерского опыта сложно освоить платформу. Также интерфейс доступен только на английском языке.
Custellence
Еще одно решение для создания CJM-карт онлайн. Его преимущества включают простой интерфейс, современный визуальный стиль. Можно легко менять цвета ячеек, стикеров, добавлять изображения к каждому элементу, строить графики, иллюстрирующие эмоциональное состояние пользователя.
Если в вашей команде несколько участников, доступен режим совместной работы в реальном времени, что значительно упрощает процесс коммуникации, координации. Платформа поддерживает интеграцию с такими инструментами, как Jira, Google Workspace, Slack, Trello, что делает её очень функциональной.
В Custellence имеется бесплатный тариф, который предоставляет основной функционал, достаточный для начала работы. Платные подписки предлагают допвозможности.
Google Таблицы
Простой, бесплатный, быстрый инструмент. В верхней строке таблицы размещаются этапы, которые проходит клиент во время взаимодействия с продуктом или услугой, а в первом столбце слева указываются ключевые аспекты для каждого этапа: проблемы, эмоции, мысли, используемые каналы, цели, а также предложения по улучшению. Сервис позволяет всей команде работать над картой одновременно. При желании ее можно создать всего за несколько часов. Но такой формат довольно базовый, больше напоминает черновик.
Для работы в Google Таблицах не требуются спецнавыки. Чтение и понимание такой карты оказывается простым, доступным для всех.
Из недостатков стоит отметить, что результат может выглядеть незавершенным, в виде набросков. Отсутствие визуальных элементов делает восприятие информации однообразным.
Miro
Популярный онлайн-инструмент, функционирующий как интерактивная доска. На этой платформе, пользователи могут составлять CJM онлайн, прикреплять стикеры, разрабатывать дизайны, организовывать стратегии, решать разные задачи как в индивидуальном, так и в командном формате.
Платформа предлагает шаблоны для карт взаимодействия, которые позволяют просто вводить свои данные. Все стикеры могут быть скопированы, размножены бесконечное количество раз, их можно выравнивать, перемещать по желанию.
Среди интересных функций сервиса выделяются возможность совместного редактирования в режиме «здесь и сейчас», текстовый, голосовой чат, а также опция демонстрации экрана. Miro интегрируется с основными корпоративными системами. Если вы ранее работали над картами взаимодействия в Excel, то их можно перенести в Miro. Для этого скопируйте ячейки, а затем вставьте их в Miro.
Однако у бесплатного тарифа есть свои ограничения, а интерфейс сервиса представлен на английском языке, что может вызвать трудности у некоторых пользователей.
Canvanizer
Инструмент, который появился в 2010 году как шаблон для мозговых штурмов. Сегодня этот немецкий сервис позволяет составлять карты пути клиента в онлайн-формате. Совсем недавно была выпущена обновленная версия 2.0, которая предоставляет еще больше возможностей и функционала.
Платформа предлагает три платных тарифа, а также один бесплатный.
Среди плюсов: многоязычный интерфейс, более 40 готовых шаблонов, экспорт в разные форматы.
Однако не обошлось и без недостатков: интерфейс не всегда понятен, а дизайн выглядит несколько устаревшим. Для полного доступа ко всем функциям необходима платная подписка.
UXPressia
Платформа была разработана в 2014 году командой из Беларуси, которая столкнулась с нехваткой удобных инструментов для визуализации CJM. Им хотелось разработать инструмент, который был бы так же прост в использовании, как Google Таблицы, и так же привлекательный, как Adobe Photoshop. В результате было создано решение, которое подходит для начинающих пользователей и опытных дизайнеров, обеспечивая необходимую простоту.
У платформы есть формат совместной работы, экспортирования карт и обмена ими с другими участниками проекта. Правда в бесплатном формате поделиться только одним проектом CJM и один раз.
Среди преимуществ: отзывчивая служба поддержки, которая готова ответить на любые вопросы пользователей, а также удобный интерфейс, готовые шаблоны, инструменты.
MURAL
У платформы есть шаблоны, которые помогают углубленно проанализировать различные бизнес-процессы, делая каждую сессию действительно творческой. Это хороший выбор для визуализации разных графиков, например, рекламных показателей.
С помощью MURAL вы сможете наглядно представить любые аспекты CJM. Здесь также доступно множество интеграций – вы можете создать эффектный график в Figma и прикрепить его к вашей рабочей доске. Платформа поддерживает возможности искусственного интеллекта от Microsoft Azure OpenAI, что позволяет генерировать новые идеи, упорядочивать, группировать информацию, а также автоматизировать рутинные задачи, освобождая ваше время для более важных дел.
Сервис акцентирует внимание на командной работе. Бесплатный тариф предусматривает 3 активные доски и не ограничивает количество гостей.
Sboard
Российская онлайн-платформа для оптимизации управления проектами и задачами. Она помогает командам организовывать свои рабочие процессы, обмениваться идеями, контролировать прогресс «здесь и сейчас».
Основные возможности:
- создание, назначение, мониторинг задач;
- коммуникация между участниками, обмен файлами на платформе;
- визуализация проектов с использованием разных форматов, таких как канбан и списки;
- интеграция с рядом сервисов.
Инструмент предлагает два варианта: облачный и локальный. Последняя версия может быть установлена на сервер компании.
Эсборд также предлагает геометрические фигуры для создания блок-схем и диаграмм, что позволяет детально описывать внутренние процессы.
Вывод
Мы рассказали, как составить CJM онлайн и какие сервисы использовать. Карта путешествия клиента – важный инструмент, который помогает лучше понять пользовательский путь. Она помогает выявить ключевые точки контакта и определить наиболее эффективные каналы для коммуникации.
