Какой инструмент используется для визуализации маршрута клиента

Customer Journey Map (CJM) – это не просто схема, а целая история, рассказанная от лица человека, который пользуется услугами вашей компании или покупает ваши товары. Маршрут клиента помогает не просто продавать, а строить долгосрочные, доверительные отношения с каждым, кто обращается в вашу организацию. Без него вы рискуете упускать возможности и терять прибыль, даже не понимая, почему это происходит. В этой статье мы с вами разберем, какой инструмент используется для визуализации маршрута клиента. Вы узнаете, почему CJM так важна для любого бизнеса, как ее построить.

Что такое Customer Journey Map

CJM означает «карта пути» или «маршрут». Это цепочка действий, мыслей, эмоций, переживаний и точек контакта с брендом – от первой искры интереса до повторной покупки.

А чем отличается от воронки продаж? Воронка продаж показывает, сколько людей переходит с одного этапа на другой: от узнавания бренда до покупки. Она сосредоточена на ваших бизнес-процессах и конверсии. Программа же фокусируется на опыте клиента: его целях, мыслях, чувствах, ожиданиях. Воронка продаж характеризует, что происходит с бизнесом, а CJM – что происходит с клиентом.

Если вы понимаете, что чувствует и думает ваш клиент, вы можете:

• Повысить его лояльность. Ведь вы устраняете раздражающие моменты и делаете его опыт максимально приятным.
• Увеличить продажи. Люди будут к вам возвращаться и рекомендовать другим.
• Выявить проблемные точки. Часто мы даже не догадываемся, почему клиент уходит, а CJM покажет это наглядно.

Зачем бизнесу нужна CJM?

Она влияет на такие показатели:

• Конверсию. Если вы уберете все преграды на пути клиента, он с гораздо большей вероятностью дойдет до покупки.
• Повышение LTV (Lifetime Value). Чем дольше клиент остается с вами и чем больше денег он приносит за все время сотрудничества.
• Улучшение клиентского опыта (Customer Experience). В мире, где продукты и услуги часто похожи, именно опыт взаимодействия становится решающим фактором, влияющим на то, с каким брендом работать.

Вот вам реальный кейс: Представьте онлайн-магазин подарков. Человек выбрал подарок, положил в корзину, радостный идет оформлять заказ. И тут на этапе оплаты выясняется, что магазин принимает только одну конкретную платежную систему, а у клиента ее нет. Или, еще хуже, кнопка «Оплатить» просто не работает на мобильном телефоне. Он расстроился и ушел к конкуренту. Казалось бы, такая мелочь – всего одна неработающая кнопка или отсутствие удобного способа оплаты! Но именно эта одна мелочь может привести к оттоку, потере прибыли и испорченной репутации. Программа помогает найти и исправить такие неочевидные проблемы.

Без CJM вы действуете вслепую, пытаясь угадать, что нужно вашему клиенту. С ним вы видите всю картину и можете принимать взвешенные решения.

Этапы построения

Построение CJM – это несложный процесс, который требует глубокого погружения в мир вашего клиента. Давайте разберем его по шагам.

Сбор и описание портретов клиента

Прежде чем рисовать карту, нужно понять, для кого вы ее рисуете. Вам нужны не просто абстрактные «покупатели», а конкретные люди со своими целями, потребностями, страхами и привычками. Вы создаете портреты типичных клиентов (или «персон»).

Рассмотрим такой пример. Представьте «дедушку из Саратова». Если бы мы делали CJM для, скажем, банка, то его портрет был бы таким: «дедушка Иван Петрович, 65 лет, живет в Саратове, пенсионер, плохо разбирается в новых технологиях, но хочет оплачивать коммуналку онлайн без очередей». Этот портрет будет отличаться от портрета Марии, 30 лет, жительницы Москвы, ИТ-специалиста, которая ищет ипотеку с минимальной ставкой и оформлением через мобильное приложение. Для каждого такого человека путь будет свой.

Чем точнее вы опишете клиентов, тем полезнее будет карта.

Определение стадий взаимодействия (онлайн и оффлайн точки касания)

Теперь, когда у нас есть «персона», мы должны определить все моменты, когда она взаимодействует с вашим продуктом, услугой или брендом. Это могут быть онлайн-точки касания (например, ваш сайт, социальные сети, реклама, рассылки) и оффлайн-точки касания (посещение магазина, звонок в колл-центр, общение с курьером).

Например, для дедушки Ивана Петровича путь может начаться с того, что он увидел рекламу вашего банка по телевизору (оффлайн). Потом он пошел в отделение (оффлайн), взял брошюру. Потом решил позвонить в колл-центр (оффлайн). И только после этого, возможно, попробовал зайти на сайт с помощью внучки (онлайн).

Важно не упустить ни одной точки контакта, даже если она кажется незначительной.

Фиксация действий и ожиданий клиента

На каждой из определенных стадий фиксируем, что именно делает клиент, и чего он ожидает от этого действия.

Практический пример:

1. Стадия: Дедушка Иван Петрович приходит в отделение банка.
2. Действие: Он подходит к терминалу электронной очереди.
3. Ожидание: Он ожидает, что будет понятный интерфейс и помощь сотрудника. Он не ожидает, что терминал будет сложным, или что к нему никто не подойдет.

Понимание действий и ожиданий помогает увидеть, насколько реальность совпадает с представлением клиента.

Выявление эмоций клиента на этапах

Здесь мы пытаемся понять, что чувствует клиент на каждом шаге. Радость, разочарование, раздражение, спокойствие, удивление? Эти эмоции – ключ к пониманию его опыта.

Практический пример:

• Стадия. Дедушка Иван Петрович пытается получить талон в терминале электронной очереди.
• Эмоция. Если терминал сложный, он чувствует растерянность, раздражение. Если появляется вежливый сотрудник и помогает ему, он чувствует облегчение, благодарность.

Эмоциональный фон – это маркер «боли» или «удовольствия», который указывает на то, что нужно улучшить или сохранить.

Определение болей и барьеров

На основе выявленных эмоций и действий мы четко формулируем, что именно мешает клиенту на его пути. Это могут быть технические проблемы, сложный язык, долгие процессы, отсутствие информации – все, что вызывает негатив. Это «болевые точки» и «барьеры».

Пример:

• Боль: терминал электронной очереди слишком сложный для пожилых людей, нет интуитивно понятных кнопок.
• Барьер: долгое ожидание в очереди к консультанту.

Четкое формулирование проблемных точек – первый шаг к их решению.

Поиск точек роста (улучшений)

На этом этапе мы выдвигаем идеи, как можно улучшить опыт клиента на каждом шаге. Это могут быть как глобальные изменения, так и небольшие, но значимые доработки.

Пример:

• Проблема: сложный терминал очереди.
• Точка роста: разработать упрощенный интерфейс для терминала с крупными кнопками или ввести должность «помощник у терминала» для консультации клиентов на входе.

Программа выявляет проблемы и дает конкретные идеи для улучшения клиентского опыта.

Инструменты для визуализации

После того как вы собрали всю информацию, ее нужно визуализировать. И здесь на помощь приходят разные сервисы.

Figma

• Плюсы: графический редактор для командной работы. Позволяет создавать любые схемы. Есть много готовых CJM-шаблонов от сообщества.
• Минусы: не предназначен специально для CJM, поэтому нет автоматизации расчетов или специфических полей. Требует навыков работы с графическими редакторами.
• Доступ: есть бесплатная версия (Figma Community, с ограничением по файлам и функциям). Платные тарифы – для расширенных возможностей.
• Командная работа: поддерживается в реальном времени.
• Шаблоны/AI: много пользовательских шаблонов, AI-интеграций нет напрямую в CJM, но есть плагины.

 Miro

• Плюсы: интерактивная онлайн-доска, удобная для брейнсторминга и командной работы. Много готовых шаблонов для CJM. Можно добавлять стикеры, картинки, текст.
• Минусы: может быть слишком свободной для очень строгих, структурированных карт.
• Доступ: есть бесплатная версия с ограниченным количеством досок. Платные тарифы для команд.
• Командная работа: в реальном времени.
• Шаблоны/AI: много встроенных шаблонов, AI-функции (например, генерация стикеров) могут быть полезны, но не для CJM напрямую.

Custellence

• Плюсы: специализированный инструмент для построения CJM и других карт пользовательского опыта. Удобный интерфейс, множество преднастроенных элементов и полей.
• Минусы: более узкая специализация, может быть избыточен для простых задач.
• Доступ: платный, есть пробный период.
• Командная работа. да, подходит для работы в группах.
• Шаблоны/AI: встроенные шаблоны, AI-интеграции могут быть в планах.

UXPressia

• Плюсы: еще один специализированный инструмент. Позволяет создавать детальные CJM, персоны, карты эмпатии. Отличная визуализация, есть много настроек.
• Минусы: только для CJM и CX-карт.
• Доступ: платный, есть пробный период.
• Командная работа: да, поддерживает.
• Шаблоны/AI: много профессиональных шаблонов. AI-интеграции развиваются.

Canvanizer

• Плюсы: простота и фокус на канвасах (часто строятся на канвасах). Легко начать, интуитивно понятен.
• Минусы: ограниченный функционал по сравнению с более мощными инструментами.
• Доступ: есть бесплатный план.
• Командная работа: да, возможна.
• Шаблоны/AI: есть базовые шаблоны, AI-интеграций нет.

Google Таблицы

• Плюсы: максимально доступно и бесплатно. Удобно для хранения данных. Можно создавать простые текстовые CJM.
• Минусы: не подходит для визуализации в классическом смысле. Нет интерактивности, сложно показывать связи и эмоции графически.
• Доступ: бесплатно.
• Командная работа: совместное редактирование в реальном времени.
• Шаблоны/AI: нет специализированных шаблонов CJM, но можно создать свой. AI-функции (Smart Fill, формулы) могут помочь в анализе данных, но не в визуализации.

Touchpoint Dashboard

• Плюсы: специализированный, мощный инструмент. Позволяет не только строить CJM, но и управлять точками контакта.
• Минусы: дорогой, сложный для освоения, больше подходит для крупных компаний.
• Доступ: платный.
• Командная работа: да, подходит для корпоративного использования.
• Шаблоны/AI: профессиональные шаблоны, есть продвинутые функции аналитики.

Советы по работе

Создать CJM – это только полдела. Главное, чтобы она работала на ваш бизнес. Поделитесь CJM со всеми отделами: маркетингом, продажами, поддержкой, разработкой. Разместите ее на видном месте, проводите воркшопы. Сделайте CJM частью корпоративной культуры.

Путь клиента не статичен! Он меняется с появлением новых технологий, конкурентов, изменением поведения людей. Периодически пересматривайте и обновляйте CJM, особенно если вы вносите изменения в продукты или процессы. Это не разовая задача, а постоянный процесс.

Прежде чем запускать продукт, пройдите весь путь глазами человека по карте. Какие новые точки касания появятся? Какие боли вы сможете решить? Это поможет создать продукт, который будет нужен потребителям.

Заключение

Теперь вы знаете, какой инструмент используется для визуализации маршрута клиента. CJM – это инструмент для глубокого понимания клиентов и улучшения их опыта взаимодействия с вашим бизнесом. Она помогает увидеть мир глазами потребителя, выявить скрытые проблемы, найти неочевидные точки роста.

Не бойтесь начать! Возьмите шаблон (пусть даже в Google Таблицах или Miro), выберите одного типичного клиента и попробуйте нарисовать его путь. Вы будете удивлены, сколько полезного вы откроете.