Постройте карту пути своего клиента и помогите дойти ему из точки, А в точку Б. Поймите причины действий пользователя и спроектируйте лучший продукт для решения его задач.

Онлайн-инструмент для визуализации Customer Journey Map

О фреймворке Customer Journey Map

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map (она же CJM, User Journey Map, Карта пути клиента) показывает, как пользователь взаимодействует с вашим продуктом и компанией. CJM может содержать различные точки контакта с клиентом, например, креативы, формы на сайте или звонок с отделом продаж, а также те действия, которые клиент будет совершать. Обычно эти триггеры располагают в хронологическом порядке.

Как построить Customer Journey Map?

Ниже приводим 6 шагов по построению карты пути клиента. Конечно, цели и задачи у всех команд разные и фреймворк может меняться в зависимости от них, поэтому не забывайте подстраивать методологию под собственные нужды.

1.Определите цели карты пути клиента.

Определите, какова ваша цель для этой карты. Определение вашего идеального результата - это то, что поможет вам начать успешный проект. На основе этой информации вы можете создать портрет покупателя.

Далее следует провести исследование. Проведите опрос клиентов, чтобы понять их путь покупки, или попросите сотрудников отдела продаж или представителей службы поддержки ознакомиться с отзывами, которые были им предоставлены, или узнать, какие вопросы задавались чаще всего. Это должно дать представление о том, какие боли есть у клиентов, на каком этапе они возникают, и как вы решаете их проблему. Проведите с пользователями интервью, чтобы понять их впечатления от каждой пройденной стадии в продукте. Найдите зоны, где вы можете улучшить пользовательский опыт.

2.Составьте портреты целевой аудитории и определите из цели.

3. Определите, для какой группы пользователей строить CJM

После того как вы выявили все различные сегменты покупателей, взаимодействующих с вашим бизнесом, вам необходимо сократить список и выбрать один или два, на которых следует сосредоточиться.

4.Определите всевозможные точки контакта с клиентом

На основе проведенного исследования вы можете использовать эту информацию для составления карты всех возможных точек контакта с клиентом.

5.Постройте карту пути клиента

Как только вы соберете всю необходимую информацию и определите все точки контакта с вашим клиентом, наконец-то настанет время приступить к созданию CJM!

6.Корректируйте по мере необходимости

Пройдя через каждую карту, вы получите более четкое понимание того, что испытывают ваши клиенты.

Задайте себе несколько вопросов:

Исходя из этого, вы, возможно, захотите создать портрет покупателя. Это вымышленный покупатель со всеми его демографическими и психографическими характеристиками, который представляет собой вашего среднего покупателя. Наличие четкого портрета поможет вам не забывать, что все аспекты вашей CJM должны быть направлены на них.

  • Зачем вы составляете карту пути клиента?
  • На какие цели вы ориентируете эту карту?
  • О ком конкретно идет речь?
  • На каком опыте она основана?

Примерами хороших вопросов, которые можно задать:
  • Как вы узнали о нашем бренде?
  • Что впервые привлекло вас в нашем бренде?
  • С какими целями мы можем вам помочь?
  • Какие проблемы вы пытаетесь решить?
  • Сколько времени вы проводите на нашем сайте?
  • Совершали ли вы когда-либо у нас покупку? Что было решающим фактором?
  • Если вы решили отказаться от покупки? Что вас оттолкнуло?
  • Насколько удобен наш сайт для клиентов?
  • Обращались ли вы когда-нибудь в нашу службу поддержки? Если да, то по шкале от 1 до 10, насколько они были полезны?
  • Есть ли способы улучшить ваш опыт?

CJM отображает тот путь, который будет проходить клиент. Этот путь визуализируется с помощью эмоций, действий и вопросов, с которыми столкнется пользователь на путь к конечной цели. Эта карта помогает понять, почему клиенты не достигают конечных целей, а также помогает команде сформулировать гипотезы по улучшению конверсии в достижение цели.

Карта пути клиента — это конкретный путь, который проходит один покупатель, поэтому слишком большое количество разных пользователей на одной карте не будет точным указанием их пути и не отразит их истинный опыт.

Если это ваша первая карта пути клиента, самый большой сегмент пользователей с единым портретом и перечислить типичный путь, который они могут пройти, впервые столкнувшись с вашим бизнесом или продуктом. Не беспокойтесь о том, что некоторые клиенты будут упущены. Все покупатели разные. Вы всегда можете использовать sBoard, чтобы создать новую CJM для другой аудитории.

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Составьте список всех точек контакта, с которыми клиент сталкивается в настоящее время, а затем составьте еще один список тех точек, с которыми вы хотели бы, чтобы клиенты сталкивались. Затем проверьте, есть ли какие-либо совпадения.

Этот шаг очень важен, поскольку он может показать, достаточно ли точек контакта или наоборот, слишком много. Это упражнение даст вам приблизительное представление о том, как в настоящее время проходит ваш путь клиента.

Точки контакта не ограничиваются только вашим сайтом. Также рассмотрите каналы социальных сетей, платную рекламу, маркетинг по электронной почте, отзывы или упоминания третьих лиц.

Запустите быстрый поиск по вашему бизнесу и определите все страницы, на которых упоминается ваш бренд. Проверьте это с помощью Яндекс Метрики, чтобы увидеть, что приносит наибольший трафик.

Этот шаг поможет вам понять, не является ли отсутствие точек контакта причиной того, что клиенты не выбирают ваш продукт? Если их больше, чем ожидалось, не перегружены ли они, не выглядит ли ваше общение с пользователем слишком навязчивым?

Убедитесь, что вы записали все точки контакта клиента с вашим бизнесом. Однако создание карты — это еще не конец процесса. Вам нужно будет пройти этот путь самостоятельно и проанализировать результаты! Пройдя весь путь создания CJM на собственном опыте, вы увидите те области, где были допущены ошибки и что можно улучшить.

Для каждого сегмента аудитории пройдите весь путь от начала до конца и сделайте заметки.

Убедитесь, что все потребности удовлетворены, а болевые точки устранены. Независимо от того, насколько велики или малы изменения, каждое из них оказывает влияние. И это небольшое влияние может стать решающим фактором для покупки, регистрации или загрузки.